Warum Omnichannel entscheidend ist
Ohne eine nahtlose Customer Journey verlieren Unternehmen an Relevanz

B2B-Kunden interagieren heute über zahlreiche digitale und physische Touchpoints – von Social Media über persönliche Beratungsgespräche bis hin zu automatisierten Chatbots. Doch während Unternehmen zunehmend in digitale Vertriebskanäle investieren, bleibt die ganzheitliche Orchestrierung dieser Kanäle eine der größten Herausforderungen.

Die Zukunft des B2B-Vertriebs erfordert nicht nur die Digitalisierung einzelner Prozesse, sondern die konsequente Synchronisation zwischen Marketing und Vertrieb. Unternehmen, die frühzeitig auf eine vernetzte, datengetriebene Omnichannel-Strategie setzen, erzielen messbare Wettbewerbsvorteile.

Laut einer aktuellen Studie von Red Flag Alert (2024) können Unternehmen mit einer integrierten Omnichannel-Vertriebsstrategie ihre Abschlussraten um bis zu 50 Prozent steigern. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der B2B-Kunden an nahtlose, personalisierte Einkaufserlebnisse. 82 Prozent der Entscheider erwarten eine durchgängige Customer Journey, unabhängig davon, ob sie über eine Website, Social Media oder direkt mit einem Vertriebsmitarbeiter interagieren (Ondot Media, 2024).

Welche Trends werden die Omnichannel Sales Experience in den kommenden Jahren prägen? Wie verändern neue Technologien, datengetriebenes Marketing und KI-gestützte Automatisierung die Customer Journey im B2B-Vertrieb?

Die Herausforderung im Vertrieb
Fragmentierte Kanäle bremsen den Erfolg

Während sich das Kaufverhalten im B2B zunehmend diversifiziert, bleiben viele Unternehmen bei der Synchronisation ihrer Vertriebskanäle hinter den Erwartungen zurück.

Typische Herausforderungen in der Praxis

• Daten-Silos und isolierte Systeme: CRM, Marketing Automation, Social Media und Website-Tracking sind oft nicht miteinander vernetzt. Das erschwert eine durchgängige Sicht auf die Customer Journey.

• Mangelnde Echtzeit-Daten: Vertriebsteams haben oft keinen Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen, sodass potenzielle Verkaufschancen nicht rechtzeitig erkannt werden.

• Unklare Verantwortlichkeiten: Wer betreut den Kunden in welchem Kanal? Unzureichend definierte Prozesse zwischen Marketing und Vertrieb führen zu Effizienzverlusten und nicht genutzten Potenzialen.

• Fehlende Personalisierung: Unternehmen versäumen es, Kunden entlang ihrer individuellen Buyer Journey mit relevanten Inhalten anzusprechen.

Eine Analyse von Weberlo (2024) zeigt, dass Unternehmen bis zu 30 Prozent ihrer potenziellen Kunden verlieren, weil sie es nicht schaffen, digitale und persönliche Verkaufskanäle intelligent zu verknüpfen.

Die Zukunft der Omnichannel Experience
Wie sich der B2B-Vertrieb bis 2030 verändert

B2B-Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass Verkaufsprozesse künftig noch stärker automatisiert, KI-gestützt und datenbasiert ablaufen. Drei Entwicklungen werden den Omnichannel-Vertrieb der Zukunft besonders prägen:

Conversational AI
Der digitale Vertriebsassistent wird Standard

Chatbots und KI-gestützte Assistenten übernehmen zunehmend den Erstkontakt und die Qualifizierung von Leads. Laut Gartner (2024) könnten bis 2026 rund 75 Prozent der B2B-Erstgespräche automatisiert ablaufen. Doch erfolgreiche Unternehmen setzen nicht nur auf einfache Chatbots – sie kombinieren diese mit Predictive Analytics, um Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu verstehen und passende Lösungen anzubieten.

Predictive Sales Analytics
Kaufentscheidungen vorhersehen

Unternehmen setzen verstärkt auf Predictive Analytics, um Kundenverhalten in Echtzeit zu analysieren und Verkaufschancen frühzeitig zu identifizieren. Laut Red Flag Alert (2024) können Unternehmen mit Predictive Sales Analytics ihre Vertriebszyklen um bis zu 40 Prozent verkürzen.

Ein konkretes Beispiel:

Ein Unternehmen, das Predictive Analytics mit einer Customer Data Platform (CDP) kombiniert, kann erkennen, welche Leads besonders kaufbereit sind. Statt auf alle Interessenten dieselben Ressourcen zu verwenden, kann der Vertrieb gezielt auf jene Leads setzen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit in den kommenden Wochen kaufen werden.

Blockchain
transparente Kundendaten

Mit der zunehmenden Regulierung des Datenschutzes gewinnt die sichere Verwaltung von Kundendaten an Bedeutung. Blockchain-Technologie ermöglicht es, Transaktions- und Interaktionsdaten fälschungssicher zu speichern. Unternehmen, die auf diese Technologie setzen, werden künftig nicht nur regulatorische Vorteile genießen, sondern auch das Vertrauen ihrer Kunden stärken.

Der Schlüssel zur Optimierung
CDP und Smarketing Automation als Gamechanger

Um eine durchgängige Omnichannel Sales Experience zu schaffen, setzen führende Unternehmen bereits heute auf die Kombination aus Customer Data Platforms (CDPs) und Smarketing Automation.

CDP
Die zentrale datendrehscheibe

Customer Data Platforms wie Marini Systems, Tealium oder Segment ermöglichen es, sämtliche Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu bündeln und in Echtzeit nutzbar zu machen.

Bis 2027 werden laut Weberlo (2024) rund 90 Prozent der B2B-Unternehmen eine CDP nutzen, um ihre Omnichannel-Strategien zu optimieren.

Smarketing Automation
Vertrieb und Marketing verschmelzen

Durch eine engere Verzahnung von Marketing Automation mit CRM-Systemen werden vertriebsrelevante Daten in Echtzeit nutzbar.

Beispielhafte Anwendung:

• Personalisierte Angebote werden automatisiert basierend auf bisherigen Kundeninteraktionen ausgespielt.

• Vertriebsteams erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn ein Lead kurz vor einer Kaufentscheidung steht.

• KI-gestützte Lead-Scoring-Modelle bewerten Kunden nach Verkaufswahrscheinlichkeit.

Best Practices für Omnichannel Sales
Wie führende Unternehmen Vertrieb und Marketing synchronisieren

Siemens
50 Prozent höhere Conversion-Rate durch nahtlose Kundenerlebnisse

Siemens, einer der weltweit führenden Anbieter von Automatisierungstechnik und digitalen Lösungen, stand vor der Herausforderung, eine Vielzahl an Vertriebskanälen effizient zu koordinieren. Mit Kunden, die sowohl über klassische Vertriebsmitarbeiter als auch über digitale Kanäle mit dem Unternehmen interagieren, musste Siemens eine Lösung finden, um eine durchgängige Omnichannel Sales Experience zu schaffen.

herausforderung

• Kunden interagierten über verschiedene Kanäle (Website, LinkedIn, digitale Messen, persönliche Beratungsgespräche), ohne dass die Daten zentral gebündelt wurden.

• Das Vertriebsteam hatte keinen Echtzeit-Zugriff auf relevante Kundendaten, was die Lead-Qualifizierung erschwerte.

• Bestehende CRM-Systeme waren nicht in der Lage, Marketing- und Vertriebsprozesse in Echtzeit zu synchronisieren.
  

lösung

Siemens implementierte eine Customer Data Platform (CDP), um alle relevanten Kundendaten in einer zentralen Instanz zu vereinen. Die CDP aggregierte Daten aus dem CRM, der Website, Social Media und anderen digitalen Kanälen, sodass ein vollständiges Bild der Customer Journey entstand.

Wichtige Maßnahmen

• CDP als zentrale Datendrehscheibe: Alle Interaktionen – von Webseiten-Besuchen über heruntergeladene Whitepapers bis hin zu Social-Media-Engagements – wurden erfasst und analysiert.

• KI-gestütztes Lead-Scoring: Durch maschinelles Lernen wurden Leads priorisiert und Vertriebsmitarbeiter erhielten Benachrichtigungen, sobald ein Interessent eine hohe Kaufbereitschaft signalisierte.

• Omnichannel-Kampagnen: Basierend auf Echtzeit-Daten wurden Interessenten über personalisierte E-Mail-Kampagnen, LinkedIn-Ads und Web-Retargeting individuell angesprochen.

• Vertriebs- und Marketing-Abstimmung: Automatisierte Prozesse sorgten dafür, dass Leads zum optimalen Zeitpunkt vom Marketing an den Vertrieb übergeben wurden.
  

Ergebnisse

• 50 Prozent höhere Conversion-Rate, da potenzielle Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt mit den passenden Informationen versorgt wurden.

• 30 Prozent geringere Vertriebszyklus-Zeiten, da das Vertriebsteam direkt mit hochqualifizierten Leads arbeitete, anstatt unqualifizierte Interessenten manuell zu bewerten.

• Effizientere Kundenkommunikation: Interessenten wurden gezielt mit den richtigen Informationen auf dem passenden Kanal angesprochen, was die Kundenbindung und den Abschlussgrad erheblich verbesserte.

Laut einer internen Analyse konnte Siemens mit der CDP-basierten Omnichannel-Strategie nicht nur die Lead-Conversion steigern, sondern auch die Kosten pro Akquise (CPA) um 25 Prozent senken.

Cisco
KI-gestützte Sales-Optimierung reduziert Kosten pro Lead um 29 Prozent

Cisco, ein weltweit führender Anbieter von Netzwerktechnologien, stand vor der Herausforderung, die Effizienz seiner globalen Vertriebskampagnen zu steigern. Das Unternehmen hatte eine Vielzahl von Produkten für unterschiedliche Märkte und Kundensegmente, aber keine einheitliche Strategie zur Synchronisation der verschiedenen Vertriebskanäle.

Herausforderung

• Die digitalen Vertriebskanäle waren nicht mit den klassischen Vertriebsteams abgestimmt, was zu ineffizienten Prozessen führte.

• Kundeninteraktionen wurden nicht ausreichend personalisiert, da Marketing- und Vertriebsdaten in getrennten Systemen gespeichert waren.

• Die Vertriebszyklen waren zu lang, weil potenzielle Kunden nicht zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen angesprochen wurden.
  

Lösung

Cisco setzte auf eine Kombination aus Customer Data Platform (CDP), KI-gestützter Automatisierung und Predictive Analytics, um die Omnichannel Sales Experience zu optimieren.

Kernmaßnahmen

• Einsatz einer CDP für eine 360-Grad-Kundensicht: Cisco implementierte eine CDP von Tealium, um alle relevanten Kundeninteraktionen aus CRM, Web-Analytics, Social Media und Marketing-Automation-Plattformen zu konsolidieren.

• KI-gestützte Predictive Bidding-Technologie: Google Ads und LinkedIn-Kampagnen wurden durch KI-Modelle gesteuert, die automatisch erkannten, wann ein Interessent eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit aufwies.

• Omnichannel-Personalisierung: Nutzer, die sich über bestimmte Themen informierten, erhielten automatisierte Follow-up-E-Mails, maßgeschneiderte LinkedIn-Ads und gezielte Retargeting-Anzeigen auf Google.

• Automatisiertes Lead-Scoring: Ein intelligentes Lead-Scoring-System analysierte in Echtzeit das Verhalten potenzieller Kunden und bewertete deren Kaufbereitschaft. Vertriebsmitarbeiter erhielten automatisch eine Benachrichtigung, wenn ein Lead bereit für den direkten Kontakt war.
  

Ergebnisse

• 29 Prozent geringere Kosten pro Lead, da ineffiziente Werbeausgaben durch KI-gestützte Anzeigenoptimierung reduziert wurden.

• 70 Prozent höhere Engagement-Rate bei Retargeting-Kampagnen, weil Nutzer mit hochrelevanten Inhalten zur richtigen Zeit angesprochen wurden.

• 22 Prozent kürzere Sales-Zyklen, da Vertriebsteams sich auf vorqualifizierte Leads konzentrieren konnten.

• 45 Prozent höhere Lead-Conversion-Rate, weil die Omnichannel-Strategie die Customer Journey optimal orchestrierte.

Laut einem internen Cisco-Report (2024) konnte das Unternehmen durch die datengetriebene Omnichannel-Strategie nicht nur die Conversion-Rate verbessern, sondern auch den ROI seiner Marketingmaßnahmen um 35 Prozent steigern.

Diese beiden Best Practices zeigen eindrucksvoll, wie führende Unternehmen mit der richtigen Kombination aus CDP, KI-gestützter Kampagnensteuerung und automatisierter Lead-Bewertung ihre Vertriebs- und Marketingprozesse effizienter gestalten können. Unternehmen, die frühzeitig in Omnichannel-Technologien investieren, profitieren von höheren Abschlussraten, besseren Kundenbeziehungen und einer nachhaltig optimierten Vertriebsstrategie.

Blick in die Zukunft
Was Unternehmen jetzt tun müssen, um nicht den Anschluss zu verlieren

Die Transformation des B2B-Vertriebs hin zu einer durchgängigen Omnichannel Sales Experience ist nicht länger eine Option, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen, die auf CDPs, Predictive Analytics und KI-gestützte Vertriebsprozesse setzen, profitieren von signifikanten Effizienzsteigerungen und einer besseren Kundenansprache.

Was Unternehmen jetzt tun sollten

1. Investition in eine CDP: Ohne eine zentrale Datenbasis bleibt die Omnichannel-Strategie lückenhaft.

2. Automatisierung des Lead-Managements: KI-gestützte Tools helfen, vertriebsrelevante Leads effizienter zu identifizieren.

3. Omnichannel-Kommunikation optimieren: Alle Kanäle sollten synchronisiert und mit relevanten Inhalten bespielt werden.

Die Synchronisation von Marketing und Vertrieb ist dabei der entscheidende Erfolgsfaktor. Unternehmen, die bereits heute in datengetriebene Omnichannel-Strategien investieren, werden in der Zukunft die Marktführer im B2B-Vertrieb sein.